Come coinvolgere un utente e accompagnarlo nel viaggio che lo porterà a diventare cliente? Ce lo insegna il Customer Journey. Leggi l’articolo e impara a trasformare leads in clienti.
Cos’è il Customer Journey
La traduzione di Customer Journey è viaggio del cliente, ovvero il viaggio che un utente percorre per diventare cliente grazie a una serie di interazioni mirate a offrirgli la migliore esperienza di consumo, con il fine di incrementare le vendite dell’azienda.
Una mappatura strategica del Customer Journey consente all’azienda di far sentire il cliente al centro, di individuare i suoi possibili dubbi, le paure e gli ostacoli che potrebbe incontrare lungo il percorso così da trovare le soluzioni per eliminarli e farlo giungere all’acquisto soddisfatto e sicuro di aver compiuto la scelta migliore.
Perché è importante creare una Customer Journey Map
Rispetto al passato l’utente ha cambiato il modo di approcciarsi ai brand e, nel suo percorso di avvicinamento all’acquisto, ha la possibilità di interagire attraverso diversi canali:
Digitali: siti web, social network, SEO, ave, email marketing, podcast
Fisici: TV, public relations, flyer, volantini, biglietti da visita, call center, live chat, chat bot, blog
Gestiti da aziende: landing pages, campagne pubblicitarie, newsletter
Gestiti da altri soggetti: recensioni, blog, opinioni in rete, passaparola
Sempre più bombardato dai nuovi sistemi digitali e non, quindi, può correre il rischio di perdersi e vagare disorientato senza mai prendere una decisione. Per questo motivo l’analisi della Customer Journey è fondamentale.
Con la creazione di una Customer Journey Map, è possibile indirizzare quindi l’utente nella sua decisione, curare il design di sito e pagine social e modulare le interazioni per migliorare la sua esperienza con il brand.
Le 5 fasi del Customer Journey
Il Customer Journey è composto da 5 touchpoint che rappresentano le fasi di interazione tra l’utente e il brand.
- Awareness => Consapevolezza
Il cliente ha il primo approccio attraverso canali diversi che possono essere web o social e prende consapevolezza di avere un bisogno che potrebbe essere soddisfatto grazie a un prodotto o un servizio specifico. - Consideration => Considerazione
Raggiunta la consapevolezza, l’utente inizia una ricerca mirata a confrontare prodotti diversi disponibili sul mercato per trovare la soluzione migliore a soddisfare il suo bisogno. Durante questa fase la tendenza è quella di valutare diversi brand e, soprattutto, di cercare recensioni e opinioni che possano aiutarlo nella scelta migliore. - Intention => Intenzione
Dopo aver confrontato più brand, il cliente inizia a orientare in modo concreto la scelta verso un brand specifico e a effettuare ricerche più mirate in questa direzione. È proprio in questa fase che potrebbe iniziare a valutare la possibilità di interagire in modo diretto con il brand favorito. - Decision => Decisione
Una volta affinata la ricerca e raccolte tutte le informazioni necessarie, il cliente effettua la sua scelta che, in caso di acquisto, sarà orientata non solo verso il brand ma verso il prodotto o il servizio migliore atto a soddisfare in modo completo il suo bisogno. - Loyalty => Fidelizzazione
Il Customer Journey non si ferma all’acquisto ma avanza a una fase è importantissima per due buoni motivi.
– Il primo è legato al cliente: è indispensabile infatti che l’utente sia soddisfatto del prodotto e del servizio che ha acquistato, che continui a sentirsi curato dal brand e mai lasciato a sé stesso. Una soddisfacente User Experience, infatti, potrebbe portare il cliente a reiterare l’acquisto e a porre il brand come prima scelta in caso di bisogni futuri.
– Il secondo è correlato al cliente: un cliente soddisfatto del brand, infatti, ne parlerà senz’altro bene a conoscenti e familiari, non solo, potrebbe essere spinto a fornire ottime recensioni online e offline utilissime a invogliare nuovi utenti nella scelta del brand.
La Customer Journey Map è uno strumento importantissimo per orientare gli utenti nelle loro scelte e aiutarli a optare per un brand specifico anziché un altro, per offrire loro un’esperienza emozionale e unica con il brand e per assicurare la loro fidelizzazione nel tempo.
Nei prossimi articoli ti spiegherò come disegnare un’efficace Customer Journey Map; nel frattempo, non esitare a contattarci per dubbi, domande o per richiedere una consulenza gratuita.
